Viernes 27 de Febrero de 2009
ARTICULO DE REVISTA ARBITRADA UNIDAD I: EL CAMBIO COMO CONSTANTE EN LAS ORGANIZACIONES
Revista Venezolana de Gerencia
RVG v.11 n.33 Maracaibo mar. 2006
CULTURA ORGANIZACIONAL Y GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DEL ESTADO VENEZOLANO
Salcedo, Irma*
Romero, Juan José**
Resumen
Este trabajo tiene como finalidad identificar los factores de la cultura organizacional que facilitan la implantación del sistema de gestión de la calidad en una empresa básica del Estado venezolano. Para ello se realizó una investigación de campo, con el propósito de analizar las percepciones de los directivos que conforman el nivel gerencial, en torno a tres variables a saber: La Filosofía de Gestión, el Estilo Gerencial y la Cultura Organizacional. En la Filosofía de Gestión se exploró el nivel de identificación de los gerentes con la misión, la estructura organizativa y los objetivos de la empresa. En el estilo gerencial se determinó el comportamiento de sus indicadores más relevantes como son; el liderazgo, la toma de decisiones, la solución de problemas y la asignación de tareas. Y en el abordaje de la cultura como tal, se trabajaron las representaciones axiológicas en torno a los valores, los principios y antivalores del nivel estratégico de la organización. Como resultado de esta investigación, se determinaron las cualidades humanas que deben internalizar los principales actores de la cultura organizacional, para alcanzar las exigencias que plantea el camino hacia la calidad, en los términos en que ha sido normada por estándares internacionales que definen las características óptimas del proceso productivo. En este sentido, se concluye que el trabajo en equipo, el aplanamiento de estructura, la reducción de los niveles jerárquicos y el mejoramiento de la comunicación interna, son cualidades que requiere una acción gerencial orientada a la gestión de la calidad de la empresa estudiada.
Palabras clave: Cultura organizacional, filosofía de gestión, gestión de la calidad, estilo gerencial.
1. Introducción
Toda Organización que se mantenga proclive a cambios permanentes, en los procesos de mejoramientos continuos y en la consolidación de una filosofía de gestión que apunte hacia la excelencia, debe plantearse como una cuestión de primer orden, la revisión de lo que se llama la “cultura organizacional”. Esta es en esencia la dimensión espiritual y conductual, que rige al agrupamiento humano en la empresa, donde coexisten sus miembros en una interrelación compleja. Hoy en día, las empresas de producción y servicios tratan de incorporar un patrón de comportamiento general, a través de la transmisión de creencias y valores comunes a sus miembros, de alguna manera contemplados en su misión institucional. Lo que explícitamente se busca es incorporar un espíritu de cuerpo, que contribuya a elevar la cohesión interna y a profundizar el sentido de pertenencia.
De allí ha resultado la gran relevancia del análisis de la cultura en la organización, la cual puede llegar a facilitar o dificultar los cambios. Tanto los valores como las creencias, contenidas generalmente en la filosofía de gestión, orientan a los trabajadores y les da identidad, los integra o los fracciona como miembros de una estructura productiva.
La empresa estudiada está en proceso de cambios importantes, entre los cuales se pueden destacar la adecuación a las exigencias normativas de un sistema de gestión de la calidad, que ha sido desarrollado en los lineamientos de la Internacional Standard Organization (ISO). Esta es una organización mundial ubicada en Ginebra, Suiza, fue creada en 1948 y está conformada por 140 países, entre los que se encuentra Venezuela. El objetivo de la Internacional Standard Asociation es definir los estándares en busca de un consenso en torno a la calidad de las actividades productivas, que abarcan el diseño de los procesos y la aplicación de normas con especificaciones técnicas. En Venezuela el organismo evaluador y acreditador es el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), que es una institución sin fines de lucro creada para otorgar las certificaciones de la Comisión Venezolana para Normas Industriales COVENIN. La norma ISO 9001 (FONDONORMA, 2000) se refiere a la gestión y aseguramiento de la calidad, a través de un sistema aplicable al diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio posventa que se desarrolla en la empresa.
En concreto lo que se planteó la empresa fue lograr esta certificación, que es reconocida a nivel internacional, para el avance de los niveles de competitividad. Previamente a este proceso de normalización se había reforzado el modelo de gestión para alcanzar la excelencia en todos sus procesos bajo un enfoque de mejoramiento continuo y la implantación de un sistema de información automatizado, que utiliza como herramienta un prototipo de tecnología avanzada, conocido como SAP R/3.
El propósito de este artículo es comprobar que la cultura organizacional constituye un elemento estratégico para la consolidación del Modelo de Gestión Empresarial. Por ello se asumió la perspectiva de la Sociología del Trabajo, para considerar las percepciones y representaciones colectivas de la totalidad del personal del nivel gerencial de la empresa.
Esta empresa se caracteriza por mantener permanentes cambios que apuntan hacia la consecución de resultados altamente productivos y el incremento en sus niveles de rentabilidad, frente a una realidad compleja, caracterizada por la presencia de un mercado global que demanda competitividad.
Esta demanda implica por supuesto, la revisión de los procesos internos, tanto a nivel de la tecnología dura, para verificar si los procesos tecnológicos son los más adecuados, si se cuenta con los equipos y maquinarias necesarias para producir eficientemente, como a nivel de la tecnología blanda, con la caracterización de la fuerza laboral con que cuenta, identificando sus fortalezas y debilidades, su estructura organizativa, su nivel de flexibilidad y autonomía. En este sentido, se trata de determinar si el recurso humano está alineado con los principios y valores, que están declarados y son resultado de una visión compartida por todos los miembros de la organización.
Si la dirección es hacia la competitividad, indudablemente no podemos obviar que la cultura organizacional, tiene un impacto importante en la conducta de sus trabajadores, porque puede incrementar o no la motivación de los mismos y los resultados de la organización. En muchos casos se manejan cambios de tecnologías, reestructuraciones, modificaciones de procesos, sin pensar en la necesidad de revisar lo que hace que la gente haga las cosas, más allá de la remuneración por la contraprestación de sus servicios.
Existen muchos autores que han trabajado acerca de la cultura organizacional y coinciden en definir que es el conjunto de entendimientos importantes que los miembros de una comunidad tienen en común. Es un sistema de valores y creencias compartidos, donde la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactúan para producir normas de comportamiento. Una determinada cultura puede contribuir al éxito de las organizaciones a largo plazo, al guiar el comportamiento y dar significado a las actividades. Los valores compartidos facilitan también la motivación, la cooperación y el compromiso.
Granell y Garaway (1997) en su libro “Éxito Gerencial y Cultura” señalaron hace algunos años, que las empresas estaban apenas empezando a descubrir que cambiar no es fácil y que los cambios estratégicos debían estar apoyados por los valores, actitudes y conductas de su gente. Sostiene además que fueron muy pocas las organizaciones que vieron en la cultura un problema importante y solamente aquellas que estaban haciendo un intento genuino de analizar su estilo gerencial, explorar el sentir de su gente, observar sus conductas y entender sus necesidades y expectativas -es decir, su cultura- estaban logrando resultados y progresos en sus programas de cambio.
Como caso de estudio tenemos a una empresa básica, que por razones estratégicas del estado venezolano, se decidió no identificar plenamente en la presentación de este artículo, debido a la información interna que aquí se maneja. A ella nos referiremos como una empresa procesadora de materia prima, que fue creada en 1978, y desde el año 1995 viene realizando esfuerzos en la consolidación de un Sistema de Calidad para la obtención de la Certificación ISO-9000, cuyos puntos focales son la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo de los procesos. Por otra parte, a partir del año 2000, se dio inicio a otro proceso de implantación de un Nuevo Modelo “Excelencia de Gestión”, acompañado del SAP R/3. Este sistema consiste en el diseño de una plataforma automatizada de los procesos administrativos y de manejo de materiales, de la gestión de procura y de reserva, que permitirá disponer de información en tiempo real a nivel de costos, presupuestos, inventarios y despachos, para facilitar el control y la toma de decisiones.
Este trabajo se orienta hacia la consolidación de un modelo de gestión empresarial, que contempla entre uno de sus factores el mantenimiento de un sistema de calidad, para lo cual es necesario que la cultura organizacional se convierta en un elemento estratégico, que debe ser conocida, validada y ubicada como el pilar fundamental para la implantación de este modelo, y a su vez coadyuve a la existencia de una empresa sana, robusta y altamente competitiva.
La investigación se desarrolló de acuerdo a una lógica hipotético-deductiva que permitió en primer lugar, la caracterización del objeto de estudio; en segundo lugar, la formulación de una hipótesis de trabajo, y, en tercer lugar, la contextualización de las variables más importantes y el estudio de los indicadores como elementos concretos de investigación. Se planteó trabajar sobre la siguiente hipótesis: “La cultura organizacional influye en la implantación de un sistema de gestión de calidad”. La operacionalización de esta hipótesis conlleva a una descripción de las variables y los indicadores tal como sigue: variable cultura organizacional, para la cual identificamos los siguientes indicadores: valores, antivalores y principios. Variable: estilo gerencial, con los siguientes indicadores: liderazgo, responsabilidad directiva, toma de decisiones, asignación de tareas y manejo de conflictos. Variable calidad, de la cual da cuenta: La misión, la estructura organizativa y los objetivos estratégicos, es decir la filosofía de Gestión.
La población objeto de estudio la conformaron todos los gerentes de la empresa que asciende a un total de dieciocho, a quienes se les realizó una entrevista durante los meses de agosto y septiembre del 2001. Es conveniente enfatizar que esta empresa, perteneciente a la Corporación Venezolana de Guayana (CVG), estuvo, a mediados de los años 1990, dentro de los planes de privatización, que formaron parte de los ajustes de la política económica, que el gobierno de la época trató de imponer por vía de decreto, como una “alternativa segura” para incrementar los niveles de rentabilidad y productividad, relegando el rol del estado en la conducción del desarrollo de la industria básica.
Este enfoque respondió a una lógica neoliberal, cuya pretensión más importante era la de privatizar esta empresa pública, lo cual evidenciaba una falta de compromiso con los intereses nacionales. A pesar de que el plan privatizador se trató de imponer desde el organismo rector del desarrollo regional, como es la Corporación Venezolana de Guayana (CVG), no se pudo concretar, ya que fue desechada por la nueva dirección institucional del país, que a partir del año 2000 retomó la conducción de las empresas básicas, como espacios públicos que definitivamente debían permanecer en manos del estado. Durante ese año, la Corporación Venezolana de Guayana (CVG), dirigida por una nueva gerencia, se replanteó el patrón del desarrollo industrial, lo cual requirió transformar la empresa con un nuevo modelo de gestión, para promover la participación de todos los trabajadores, llamados a incrementar el mejoramiento de la producción, con una visión estratégica y un liderazgo comprometido con el desarrollo endógeno, que exigía alinear la cultura organizacional con el nuevo modelo de gestión pública.
En el caso concreto de la empresa estudiada, se orientó una transformación que tuvo entre sus objetivos lograr la obtención de la certificación ISO 9001, dentro de lo cual se consideró como un asunto de gran importancia investigar como era visto el estilo gerencial, por sus propios actores en la empresa. En ese orden, se seleccionó la nómina de los gerentes por considerar que en este nivel la cultura organizacional puede ser afianzada y modelada para el resto de la organización, de allí que se trabajó con todos los gerentes, tanto del área operativa como de las áreas administrativas, incluyendo al presidente. La investigación realizada se planteó recabar la información para describir las representaciones de los gerentes, acerca de la cultura organizacional y la autoimagen que ellos tienen de su estilo gerencial. Por ello, no se profundizó acerca de las implicaciones ideológicas, subyacentes en los datos obtenidos de los entrevistados. Esto permitió describir la autocalificación de estos actores, sin confrontarlo con las opiniones de otros niveles de la organización.
Al respecto, se considera importante ratificar que esta descripción se ubica como una aproximación a la cultura organizacional y el estilo gerencial, vistos desde la perspectiva de la gerencia de la empresa para el periodo investigado, por cuanto interesaba captar su predisposición hacia la aplicación de las nuevas políticas de transformación para el reposicionamiento de la dirección pública, en el desarrollo de esa industria.
Conclusiones y recomendaciones
La necesidad de incorporar este nuevo sistema de gestión, surgió de un análisis estratégico básico, donde se consideraron algunas macrovariables de la planificación global, las cuales están referidas a las dimensiones económicas, sociales y políticas que intervienen en el entorno de esta empresa del Estado, y que de alguna manera condicionan su comportamiento organizacional.
La información aportada por todos los gerentes de la empresa investigada, evidencia que se ha conceptualizado adecuadamente la calidad, considerándosele como una variable inmanente de la acción gerencial. Por ello, los directivos de la empresa, previendo la próxima implantación del sistema de gestión de la calidad, están creando un clima de participación, donde las decisiones se distribuyan equitativamente en toda la organización, con procesos comunicacionales dirigidos de manera ascendente, descendente y lateral. Se está conformando un escenario favorable, para que los trabajadores, tanto directivos como supervisados, alcancen un nivel de motivación adecuado para lograr la calidad, a través de sus tres indicadores básicos, como son: La eficiencia, concebida en términos de la utilización optima de los recursos para el cumplimiento de las metas. La eficacia que se refiere a la capacidad para lograr los objetivos y metas planificadas por la organización, y. La efectividad que se expresa a través del impacto de los proyectos de la empresa en el entorno.
Es decir, como un signo altamente positivo, ha comenzado a surgir la cultura de la calidad, identificándose como una ventaja comparativa, asociada al cambio tecnológico y al fortalecimiento de los recursos humanos. La gestión empresarial se ha formulado como un reto para la aplicación de un modelo creativo, que conlleva a enfrentar las exigencias de un medio ambiente muy cambiante, ante el cual la empresa se ha venido desempeñando con éxito, tanto en la elevación de la efectividad y en la investigación y aplicación de este nuevo enfoque de planificación, como también el ejercicio de las nuevas teorías gerenciales.
En este proceso de transformación gerencial, ha jugado un papel muy importante el entrenamiento, actualización y desarrollo desplegados hacia el personal ubicado en todos los niveles de la organización, convirtiéndose en el motor del proceso. En este sentido, la empresa se está fortaleciendo para afrontar la complejidad del entorno de competencia, con clientes exigentes, y con fuertes exigencias ambientales, de higiene y seguridad laboral. Todo ello acompañado de una visión nacionalista, que refirma a esta organización como empresa pública del Estado venezolano, ya que esta empresa estuvo sometida durante un reciente periodo, a un alto nivel de incertidumbre con la pretendida imposición de un esquema de privatización, que a pesar de que resultó fallido, afectó circunstancialmente su nivel de identidad, como una organización fundamental para la estrategia del desarrollo endógeno sustentable.
Entre los factores que se verán fortalecidos con la aplicación del sistema de gestión de la calidad, están: El trabajo en equipo, el fortalecimiento de los principios aprender haciendo y aprender a aprender, la integración y aplanamiento de la estructura, a través de la reducción de los niveles jerárquicos y el mejoramiento de la comunicación interna.
En este marco de modificación cualitativa, la función de personal ha pasado a ser determinante, en el sentido de su alta responsabilidad con el desarrollo de un proceso educativo, para que la gente comprenda que la cultura organizacional es una de las más importantes ventajas competitivas de la gestión empresarial. En este sentido, se les recomienda el desarrollo de un programa de formación con todos los trabajadores que conforman el colectivo laboral, con la finalidad de que conozcan los valores y principios de la cultura organizacional de la empresa y los proyecten permanentemente hacia un desempeño laboral de excelencia. Por otra, se recomienda que este programa rechace en primer lugar, el impacto negativo de los factores desfavorables de la cultura como son los antivalores, los cuales afectan a los trabajadores y en general a la cultura de la calidad, por la cual se ha orientando la filosofía de gestión.
Finalmente se considera conveniente incorporar, un perfil gerencial, basado en: el compromiso social, la visión compartida y el respeto por el cliente.
El impulso de los valores y principios contemplados en el sistema de gestión de la calidad deben orientarse para mejorar el sentido de pertenencia y alcanzar una conducta deseada que guíe el desempeño de cada uno de los miembros de la empresa.
Referencias Bibliográficas
Cantú D, Humberto (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México. Editorial Mc Graw Hill.
Davis, Keith y Newstrom, John (2000). Comportamiento Humano en el Trabajo. México. Editorial Mc Graw Hill.
Granell, Elena y Garaway, David (1997). Éxito Gerencial y Cultura. Retos y oportunidades en Venezuela. Venezuela. Ediciones IESA.
Krause, Donald (1998). El Camino del Líder. Buenos Aires. Madrid. Editorial EDAF.
Robbins, Stephen (1991). Comportamiento Organizacional. México. Editorial Prentice-Hall.
Schein. Edgar H. (1988). La Cultura Empresarial y Liderazgo. Barcelona. Edita Plaza & Janes.
ANALISIS DE LA REVISTA ARBITRADA UNIDAD I: EL CAMBIO COMO CONSTANTES EN LAS ORGANIZACIONES
La Organización como sistema necesita de la implementación de estrategias factibles y aplicables que ayuden a perfeccionar la estructura y funcionamiento de la misma, situación que es importante cuando surge la necesidad de cambio. En este sentido, los gerentes de cambio deben tomar en cuenta el talento humano de la empresa, ya que este representa el factor que requiere motivación y capacitación para generar eficacia y eficiencia organizacional.
Es por eso que es importante dentro del cambio organizacional el estudio de la “cultura” es decir, de las creencias, costumbres, valores que posee el talento humano y que representa la esencia de la organización, el cual permitirá generar con éxito la gestión de calidad y el mejoramiento continuo. Por esta razón, las Organizaciones actuales buscan crear dentro de los miembros de la misma valores y principios compartidos que reflejan y proyectan la misión y visión de la empresa, siendo necesario, ante los cambios constantes y el mercado competitivo, crear valores y principios diferenciales que permita mantenerse en el tiempo.
De está manera, una buena Cultura Organizacional permite el acceso al cambio y la actualización constante de la Gestión Empresarial, lo cual facilita una buena rentabilidad, productividad y competitividad. De aquí que las Organizaciones implemente como estrategia de éxito la capacitación y el adiestramiento constante de su personal, ya que esto sirve de herramienta de motivación para poder alcanzar los objetivos de la empresa y adaptarse a los cambios que en ella se den.
Publicado por: Pol. Nubia Duran
